「会社員」というアイデンティティーを強すぎると、気になるのは「社内評価」です。
ただ、「社内評価」にしばられる人ほど、視野がせばまっているように感じるものです。
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「どんどん成長していく人」と「あまり成長を感じられない人」の差
5年前くらいから会社以外の友人たちと交流するようになりました。
いまの私が感じているのは、
・「どんどん成長していく人」と「あまり成長を感じられない人」
には、やはりそれぞれに共通点がありそうだ、ということです。
まず、「あまり成長を感じられない人」というのは、「会社からの評価が低いことに悩んでいる人」です。
いつも何かしら悩んでおり、その多くが「社内評価」なのですね。
一方で、「どんどん成長していく人」は、意外なことに社内の出世にはそれほど興味を持っていません。
会社という1つの組織内でのアイデンティティーにしばられていないのです。
要は、視野が広いのですね。
私は、会社からの評価を手放すと、いいことがあると思っています。
それは、「どのようにすれば、お客さまの感情をいい状態にできるのか？」といった長期的な視野を持てる、ということです。
数字や成果物ではなく、お客さまの感情に目を向けることで、相手への具体的な価値貢献を考えられるようになるのですね。
「正論」よりも「お客さまの感情」にフォーカスする
社内の評価というのは、会社員にとっては重要な指標であり、まじめな人ほどそこにフォーカスをあてがちです。
もちろん、まじめなことは悪いことではありません。
しかし、お客さまは人間であり、こちらも人間。
そして、ビジネスは人間関係がつくっているものです。
人間が関係しているということは、そこに「感情」があるのですよね。
私が、会社の案件を担当した時に、「この人と一緒に仕事をしたいな」と思うスタッフは、お客さまや営業スタッフの「感情」を考えられる人です。
たとえば、お客様の不注意で修正が出てしまったとき、会社の対応として正しいのは、「修正費用をきっちり請求する」です。
事実、エンジニアが本来ならやらなくてもいい作業が発生してしまったら、追加料金の請求は当然かもしれません。
ですから、エンジニアは、営業担当者に「ちゃんとお客さんに請求してよね」と嫌な顔をしながら文句を言ったとしても、それは正論なのです。
そう、間違ってはいないのです。
しかし、一方で、異なる対応をおこなうスタッフもいます。
「これはお客さんもわざとやったわけではないし、工夫すればそれほど修正に時間はかからないから、お客さまにうまく伝えておいてもらえればいいですよ」という感じで、営業サイドにうまく一任してくれるスタッフもいます。
すると営業担当者としては、お客様に「貸し」をつくる感じにしてもいいですし、営業担当者として何らか「借り」があれば、それを返すこともできるのです。
エンジニアのこのような対応は、会社内の評価ではなく、お客さまの気持を考えた対応だと感じますし、私を信用してくれているとも感じます。
もちろん、営業もそこに甘えるのではなく、お客さまに伝えることは伝えますが、そのようなバランスをとることで、良好な関係を保っていられるのですね。
ですから、お客さまが評価してくださるのだと思っています。
私の法人のお客様は、一度継続のお取引が始まれば、おつき合いが非常に長いのがうれしいところです。
それが、結果として安定した売上や粗利につながっているのだと思っています。
どのようにすれば、お客さまの感情をいい状態にできるのか？
「どのようにすれば、お客さまの感情をいい状態にできるのか？」という問い。
そのような仕事本来の目的に焦点をあてれば、担当者としてどのような対応が必要なのか、考えの的をしぼることができます。
そうなれば、お客さまに過失があったのか、こちらが正論なのかはあまり関係がないことになるでしょう。
当然、会社という組織が目指すところは利益の最大化だとは思います。
しかし、より大きな目線で考えると、お客さまからの信用や信頼といった「感情」といった見えないもののほうが大事なのではないでしょうか。
ですから、最終的にお客さまの感情をより良いものにするための思考と行動をおこなう。
それを追求するスタッフのほうが、中長期では、評価を残すように思います。
すると、結果として、会社への貢献になるわけですから、会社としてもそのスタッフに評価を与えるのではないでしょうか。
短期的な数字だけを追い求めてしまったり、お客さまに正論ばかりを並べ立てる人になってしまったとしたら、なかなかうまくいきませんよね。
考えてみると当然のことではあるのですが、大事なのは、「どのようにすれば、お客さまの感情をいい状態にできるのか？」ということだと思うのです。
そうすることで、そのスタッフは、最終的にはお客さまからも、会社からも評価を受けるのではないでしょうか。
さて、あなたのお客さまの「感情」は、どのような状態でしょうか？
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■編集後記
昨日は、「習慣化の学校」の2019年向けの説明会に参加。
今年最初の説明会だったので少し緊張感があったものの、新しい動きというのは楽しさがありますね。
説明会には、私のコーチングクライアントさんも参加。
その場で入学を即決され、男らしさに惚れ直しました。（笑）
来年ご一緒できるのが楽しみです。
＞Sさん
激変を期待してます！(^_^)
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